「分かりました」と返事をしたのに、まったく違う作業をしていた

外国人雇用の言語トラブルは、語学力だけの問題ではありません。原因の多くは「指示の出し方」と「確認の取り方」にあります。だから、伝え方の手順を変えれば、事故やミスは確実に減らせます。

外国人採用をためらう経営者の方が、いちばん最初に口にする不安です。正直なところ、この不安は的外れではありません。言葉の行き違いは、ケガにも、クレームにも、離職にもつながります。ただ、防ぐ手順はちゃんとあります。この記事では、なぜ伝わったつもりがズレるのかを解きほぐし、明日から現場で使える解消の手順を、順を追ってお見せします。

この記事のポイント

• 言語トラブルの原因は語学力より「指示の曖昧さ」。日本語の「あれ」「ちゃんと」「適当に」が、行き違いの最大の火種になります。
• イエス・ノーで聞くと、文化的に「はい」と答えてしまう。復唱や実演で確認するのが正解です。
• ツールには使う場面がある。通訳アプリ・やさしい日本語・写真マニュアル・通訳は、それぞれ得意な場面が違います。使い分けが肝心です。

この記事の結論

• 一言で言うと、言語トラブルは「伝え方の設計」で9割防げます。
• 最も重要なのは、確認を「はい/いいえ」ではなく「やってみせる・言わせる」に変えることです。
• 失敗しないためには、「分かった？」をやめて「何をする？」と聞き返すこと。これだけで誤解の半分は表に出ます。

🌏 なぜ「伝わったつもり」がズレるのか――行き違いの正体

「分かりました」が本当の意味じゃない理由

これは語学力の問題ではありません。文化の問題です。

東南アジアや東アジアの多くの文化では、目上の人に「分かりません」と言うのは失礼にあたります。そう感じて、とりあえず「はい」と答えてしまう。よくあるのが、これです。

日本人なら文脈で察する言葉が、伝わっていなかった。

日本語の「曖昧さ」が事故を生む

日本語は、世界でもかなり曖昧な言語です。主語を省く。指示語が多い。「ちゃんとやって」「いい感じに」「適当に置いといて」。私たちは無意識に使いますが、これらは外国人にとって最難関です。

「適当に」は、特に危険です。日本語の「適当」には「ちょうどよく」と「いいかげんに」の正反対の意味があります。指示する側は「ちょうどよく」のつもりでも、受け取る側が辞書で引けば「いいかげんに」と出てくる。これが現場で起きると、品質トラブルに直結します。

この3つを現場の口グセから減らすだけで、行き違いは目に見えて減ります。

やってはいけない伝え方、3つ

逆に、絶対にやってはいけない伝え方もあります。

ひとつめ。早口で長い文を一気に話すこと。「さっき言った棚の左上のやつを、終わったら洗い場のほうに持っていって、ついでにこれも」。これでは、日本語が得意な人でも追いつけません。一度に伝える指示は、ひとつに絞る。これが鉄則です。

ふたつめ。「分かった?」とイエス・ノーで聞くこと。前述のとおり、ほぼ「はい」が返ってきます。確認になっていません。

みっつめ。伝わらないときに声を大きくすること。これは逆効果です。相手は萎縮するだけで、理解は進みません。それどころか、人前で大声を出されたことを「叱られた」と受け取り、メンタルや離職につながることもあります。

✅ 「伝わってない」を防ぐ解消の手順――現場ですぐ使える

手順①：やさしい日本語に言い換える

最初の一手は、通訳でもアプリでもありません。「やさしい日本語」です。

やさしい日本語とは、災害時に外国人へ情報を伝える工夫から広まった考え方で、出入国在留管理庁や文化庁も普及を進めています。要点はシンプルです。一文を短く区切る。難しい言葉を簡単な言葉に置き換える。「土足厳禁」を「くつを ぬいでください」に。「至急」を「いますぐ」に。敬語を減らし、はっきり言い切る。これだけで、伝わり方がまるで変わります。

コストはゼロです。正直、いちばん効果が高くて、いちばん安い対策です。

手順②：見せる・やってみせる（視覚化）

言葉でうまくいかないなら、見せればいい。これが第二の手順です。

写真付きの作業マニュアル。完成形のサンプル。床に貼った色テープでの置き場所表示。「ここに、こう置く」を目で見せれば、言葉の壁は一気に低くなります。介護や外食、ホテルの清掃のように手順が決まっている現場では、写真マニュアルが一冊あるだけで指示の回数が激減します。

視覚化は、教える側の負担も減らしてくれます。

手順③：確認の取り方を変える

そして、ここがいちばん大事です。確認を「はい/いいえ」から「言わせる・やらせる」に変えること。

「分かった?」ではなく、「今から何をする? 教えて」と聞く。本人の口で復唱してもらえば、理解しているかどうかが一発で分かります。あるいは、その場で一度やってみせてもらう。ズレていれば、すぐ気づけます。手間が増えるように見えて、後戻りがなくなるぶん、結局いちばん速い。

ツールも、場面で使い分けます。通訳アプリは、その場の短いやり取りに便利。ただし専門用語や敬語は誤訳が多いので、安全に関わる指示には使わない。母国語マニュアルは、複雑な手順や契約・ルールの説明に向く。有人の通訳は、入社時の重要説明や、トラブル・面談など「絶対に間違えられない場面」に絞って使う。全部を通訳に頼るとコストが膨らむので、ここぞという場面に集中投下するのがコツです。

判断基準はこうです。「命や安全、お金に関わるか」。関わるなら通訳か母国語の書面。日常の軽い指示なら、やさしい日本語と視覚化で十分。この線引きさえ持っておけば、迷いません。

❓ よくある質問

Q1. 日本語が話せる人を採用すれば、言語トラブルは起きませんか?

A. いいえ、減りますがゼロにはなりません。日常会話ができても、専門用語や曖昧な指示は別問題です。「分からないと言えない」文化の影響は、日本語力と関係なく残ります。

Q2. 通訳アプリだけで現場は回せますか?

A. 日常の軽いやり取りなら補助になります。ただし安全指示や契約説明は誤訳リスクがあるため不向きです。重要な場面は人の通訳か母国語の書面を併用してください。

Q3. 「やさしい日本語」は具体的に何から始めればいいですか?

A. まず「一文を短く」「指示はひとつずつ」の2点だけで十分です。「適当に」「ちゃんと」など曖昧語を言い換えるだけでも、行き違いは目に見えて減ります。

Q4. 母国語マニュアルは全部の言語で用意すべきですか?

A. 必要な範囲で構いません。在籍者の多い国の言語から優先し、写真や図で補えば翻訳量も抑えられます。全言語を一度に揃える必要はありません。

Q5. 確認のために復唱させると、相手が嫌がりませんか?

A. 伝え方次第です。「テストじゃなく、私の説明が下手かもしれないから」と前置きすれば角は立ちません。むしろ「気にかけてもらえている」と受け取られることが多いです。

Q6. 言葉が原因の事故が起きたら、責任はどうなりますか?

A. 安全配慮義務は雇用する企業側にあります。

Q7. 自社だけで言語対応の体制を整えるのは難しいです。どうすれば?

A. 多言語のフォロー体制を持つ派遣・支援会社の活用が現実的です。教育や通訳を外部に任せつつ、現場ではやさしい日本語を併用する形が、負担とコストのバランスを取りやすいです。

通訳に渡す情報を事前にそろえる

通訳を頼むときは、話し合いの目的、専門用語、資料、確認したい事項を事前に共有します。通訳者が本人の発言を要約して判断する形にならないよう、発言者の意味を確認してください。決まったことと保留したことを双方が理解できる言語で残し、後日の認識違いを防ぎます。

翻訳した後に理解を確かめる手順

翻訳を依頼する前に、元の日本語を短く整理します。一文に複数の条件や例外を詰め込まず、いつ、誰が、何をするのかを分けて書きます。「適宜」「速やかに」「常識の範囲」といった言葉は、仕事上の判断に必要なら具体的な行動や連絡先に置き換えます。社内だけで使っている略称には説明を付け、同じ物や作業を文章ごとに別の呼び方で表さないようにしましょう。翻訳の正確さを確認するためにも、原文の意味を先に確定させる必要があります。

本人に説明した後は、「分かりましたか」という質問だけで終わらせず、実際の場面でどうするかを本人の言葉で説明してもらいます。これは日本語能力を試して責めるためではなく、説明の不足を見つける作業です。回答が想定と違った場合は、聞き手の理解力だけを原因にせず、用語、図、説明の順序を見直します。安全や契約に関わる重要事項は、通訳や専門知識を持つ確認者を介することも検討し、自動翻訳だけで意味が確定したと扱わないようにします。

説明に使った資料には作成日と改訂日を残し、日本語版と翻訳版の更新をそろえます。日本語だけが新しくなっている場合、古い翻訳を受け取った人に責任を負わせることは適切ではありません。どの言語で、どの資料を使い、何が未解決だったかを記録すると、別の担当者も続きから対応できます。本人から言い換えの提案があった場合は、その表現がほかの読者にも伝わるかを確認したうえで、次の改訂に反映させましょう。

相談を受けてから対応を終えるまでの記録

相談窓口を設ける際は、連絡先を掲示するだけでなく、何を相談できるか、どの言語や方法が使えるか、返答があるまでどうすればよいかを説明します。上司に関する相談を上司本人だけに伝える仕組みでは、声を上げにくくなる場合があります。通常の業務連絡とは別の相談先も検討し、本人が選べる経路を案内しましょう。対応できる時間帯と緊急時の連絡先を区別しておくことも大切です。

まとめ

この記事のまとめ：要点3つ

• 言語トラブルの正体は、語学力ではなく「指示の曖昧さ」と「分からないと言えない文化」。原因が分かれば、打つ手は決まります。
• 「やさしい日本語」「視覚化」「確認の取り方」の3手順で、事故とミスは大きく減らせる。特別な道具より、伝え方の設計が効きます。
• 確認は「分かった?」をやめて「言わせる・やってみせる」に変える。これだけで、隠れた誤解が表に出ます。

言葉の壁は、なくすものではなく、設計で越えるものです。とはいえ、自社だけで多言語の教育やフォロー体制まで整えるのは、正直しんどい。そんなときは、まず話だけでも聞かせてください。