「分かりました」と返事をしたのに、まったく違う作業をしていた
「分かりました」は、分かっていないサインのこともあります。外国人雇用の言語トラブルは、語学力だけの問題ではありません。原因の多くは「指示の出し方」と「確認の取り方」にあります。だから、伝え方の手順を変えれば、事故やミスは確実に減らせます。
「指示が伝わらず、事故やミスになるんじゃないか」。外国人採用をためらう経営者の方が、いちばん最初に口にする不安です。正直なところ、この不安は的外れではありません。言葉の行き違いは、ケガにも、クレームにも、離職にもつながります。ただ、防ぐ手順はちゃんとあります。「やさしい日本語」「視覚化」「確認の取り方」――この3つを現場に入れるだけで、景色は変わります。この記事では、なぜ伝わったつもりがズレるのかを解きほぐし、明日から現場で使える解消の手順を、順を追ってお見せします。
この記事のポイント
- 言語トラブルの原因は語学力より「指示の曖昧さ」。日本語の「あれ」「ちゃんと」「適当に」が、行き違いの最大の火種になります。
- 「分かりましたね？」と聞いてはいけません。イエス・ノーで聞くと、文化的に「はい」と答えてしまう。復唱や実演で確認するのが正解です。
- ツールには使う場面がある。通訳アプリ・やさしい日本語・写真マニュアル・通訳は、それぞれ得意な場面が違います。使い分けが肝心です。
この記事の結論
- 一言で言うと、言語トラブルは「伝え方の設計」で9割防げます。
- 最も重要なのは、確認を「はい/いいえ」ではなく「やってみせる・言わせる」に変えることです。
- 失敗しないためには、「分かった？」をやめて「何をする？」と聞き返すこと。これだけで誤解の半分は表に出ます。
🌏 なぜ「伝わったつもり」がズレるのか――行き違いの正体
「分かりました」が本当の意味じゃない理由
まず押さえたいのは、外国人スタッフの「分かりました」が、必ずしも理解を意味しないことです。これは語学力の問題ではありません。文化の問題です。
東南アジアや東アジアの多くの文化では、目上の人に「分かりません」と言うのは失礼にあたります。「聞き返すと、できない人だと思われる」。そう感じて、とりあえず「はい」と答えてしまう。よくあるのが、これです。
ある食品工場の現場リーダーから、こんな話を聞きました。「『この箱、奥に運んで』って言ったら、笑顔で『はい!』。でも全然違う場所に置いてあって。何度言っても直らないから、やる気がないのかと思ってました」。実際は、やる気の問題ではありませんでした。「奥」がどこを指すのか、本人には分かっていなかったのです。日本人なら文脈で察する言葉が、伝わっていなかった。それだけのことでした。
日本語の「曖昧さ」が事故を生む
日本語は、世界でもかなり曖昧な言語です。主語を省く。指示語が多い。「ちゃんとやって」「いい感じに」「適当に置いといて」。私たちは無意識に使いますが、これらは外国人にとって最難関です。
「適当に」は、特に危険です。日本語の「適当」には「ちょうどよく」と「いいかげんに」の正反対の意味があります。指示する側は「ちょうどよく」のつもりでも、受け取る側が辞書で引けば「いいかげんに」と出てくる。これが現場で起きると、品質トラブルに直結します。
弊社の経験上、トラブルの引き金になりやすい言葉には型があります。「あれ」「それ」「奥」「手前」といった指示語。「ちゃんと」「きちんと」「しっかり」といった抽象語。「だいたい」「適当に」「いい感じに」といった曖昧語。この3つを現場の口グセから減らすだけで、行き違いは目に見えて減ります。
やってはいけない伝え方、3つ
逆に、絶対にやってはいけない伝え方もあります。
ひとつめ。早口で長い文を一気に話すこと。「さっき言った棚の左上のやつを、終わったら洗い場のほうに持っていって、ついでにこれも」。これでは、日本語が得意な人でも追いつけません。一度に伝える指示は、ひとつに絞る。これが鉄則です。
ふたつめ。「分かった?」とイエス・ノーで聞くこと。前述のとおり、ほぼ「はい」が返ってきます。確認になっていません。
みっつめ。伝わらないときに声を大きくすること。これは逆効果です。相手は萎縮するだけで、理解は進みません。それどころか、人前で大声を出されたことを「叱られた」と受け取り、メンタルや離職につながることもあります。
✅ 「伝わってない」を防ぐ解消の手順――現場ですぐ使える
手順①：やさしい日本語に言い換える
最初の一手は、通訳でもアプリでもありません。「やさしい日本語」です。
やさしい日本語とは、災害時に外国人へ情報を伝える工夫から広まった考え方で、出入国在留管理庁や文化庁も普及を進めています。要点はシンプルです。一文を短く区切る。難しい言葉を簡単な言葉に置き換える。「土足厳禁」を「くつを ぬいでください」に。「至急」を「いますぐ」に。敬語を減らし、はっきり言い切る。これだけで、伝わり方がまるで変わります。
コストはゼロです。今いる日本人スタッフの話し方を変えるだけ。正直、いちばん効果が高くて、いちばん安い対策です。
手順②：見せる・やってみせる（視覚化）
言葉でうまくいかないなら、見せればいい。これが第二の手順です。
写真付きの作業マニュアル。完成形のサンプル。床に貼った色テープでの置き場所表示。「ここに、こう置く」を目で見せれば、言葉の壁は一気に低くなります。介護や外食、ホテルの清掃のように手順が決まっている現場では、写真マニュアルが一冊あるだけで指示の回数が激減します。
あるホテルの客室清掃の現場では、ベッドメイクの手順を写真12枚のシートにしました。担当者いわく「言葉でゼロから教えてた頃の半分の時間で、独り立ちできるようになった」。視覚化は、教える側の負担も減らしてくれます。
手順③：確認の取り方を変える
そして、ここがいちばん大事です。確認を「はい/いいえ」から「言わせる・やらせる」に変えること。
「分かった?」ではなく、「今から何をする? 教えて」と聞く。本人の口で復唱してもらえば、理解しているかどうかが一発で分かります。あるいは、その場で一度やってみせてもらう。ズレていれば、すぐ気づけます。手間が増えるように見えて、後戻りがなくなるぶん、結局いちばん速い。
ツールも、場面で使い分けます。通訳アプリは、その場の短いやり取りに便利。ただし専門用語や敬語は誤訳が多いので、安全に関わる指示には使わない。母国語マニュアルは、複雑な手順や契約・ルールの説明に向く。有人の通訳は、入社時の重要説明や、トラブル・面談など「絶対に間違えられない場面」に絞って使う。全部を通訳に頼るとコストが膨らむので、ここぞという場面に集中投下するのがコツです。
判断基準はこうです。「命や安全、お金に関わるか」。関わるなら通訳か母国語の書面。日常の軽い指示なら、やさしい日本語と視覚化で十分。この線引きさえ持っておけば、迷いません。
❓ よくある質問
Q1. 日本語が話せる人を採用すれば、言語トラブルは起きませんか?
A. いいえ、減りますがゼロにはなりません。日常会話ができても、専門用語や曖昧な指示は別問題です。「分からないと言えない」文化の影響は、日本語力と関係なく残ります。
Q2. 通訳アプリだけで現場は回せますか?
A. 日常の軽いやり取りなら補助になります。ただし安全指示や契約説明は誤訳リスクがあるため不向きです。重要な場面は人の通訳か母国語の書面を併用してください。
Q3. 「やさしい日本語」は具体的に何から始めればいいですか?
A. まず「一文を短く」「指示はひとつずつ」の2点だけで十分です。「適当に」「ちゃんと」など曖昧語を言い換えるだけでも、行き違いは目に見えて減ります。
Q4. 母国語マニュアルは全部の言語で用意すべきですか?
A. 必要な範囲で構いません。在籍者の多い国の言語から優先し、写真や図で補えば翻訳量も抑えられます。全言語を一度に揃える必要はありません。
Q5. 確認のために復唱させると、相手が嫌がりませんか?
A. 伝え方次第です。「テストじゃなく、私の説明が下手かもしれないから」と前置きすれば角は立ちません。むしろ「気にかけてもらえている」と受け取られることが多いです。
Q6. 言葉が原因の事故が起きたら、責任はどうなりますか?
A. 安全配慮義務は雇用する企業側にあります。母国語での安全教育や視覚化を尽くしていたかが問われます。「伝えたつもり」では足りない、と考えておくのが安全です。
Q7. 自社だけで言語対応の体制を整えるのは難しいです。どうすれば?
A. 多言語のフォロー体制を持つ派遣・支援会社の活用が現実的です。教育や通訳を外部に任せつつ、現場ではやさしい日本語を併用する形が、負担とコストのバランスを取りやすいです。
まとめ
この記事のまとめ：要点3つ
- 言語トラブルの正体は、語学力ではなく「指示の曖昧さ」と「分からないと言えない文化」。原因が分かれば、打つ手は決まります。
- 「やさしい日本語」「視覚化」「確認の取り方」の3手順で、事故とミスは大きく減らせる。特別な道具より、伝え方の設計が効きます。
- 確認は「分かった?」をやめて「言わせる・やってみせる」に変える。これだけで、隠れた誤解が表に出ます。
言葉の壁は、なくすものではなく、設計で越えるものです。とはいえ、自社だけで多言語の教育やフォロー体制まで整えるのは、正直しんどい。そんなときは、まず話だけでも聞かせてください。多国籍の現場を支えてきた経験から、御社の現場に合う伝え方の組み立てを、一緒に考えます。
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